Mercedes-Benz asegura que los clientes quieren hablar con su carro
El jefe de software de Mercedes-Benz dice que algunos de sus clientes "sólo quieren alguien con quien hablar", y ese puede ser un auto
Mercedes-Benz se embarca en un nuevo hito en la evolución automotriz. Crédito: Cortesía
Tratar de mantenerse a la vanguardia o incluso simplemente seguir el ritmo de los últimos avances en tecnología automotriz es una tarea difícil para todos los fabricantes de automóviles, pero quizás especialmente para las marcas de lujo alemanas heredadas.
Mercedes-Benz, BMW y Audi fueron el estándar global de facto de la automoción premium durante décadas hasta que una serie de nuevos actores aparecieron en escena y comenzaron a robarles participación de mercado en todo el mundo. Cada uno de ellos está tratando de encontrar formas únicas de destacarse, y la solución de Mercedes es quizás una de las más creativas: quiere que sea agradable conversar con sus autos.
Los asistentes virtuales de Mercedes-Benz hablarán con el conductor
No realmente. Una entrevista con el director de software de Mercedes, Magnus Östberg, publicada por Top Gear, comienza con algunos comentarios sorprendentes que el fabricante de automóviles está obteniendo de sus clientes en Asia, lo que aparentemente está dirigiendo su trayectoria de desarrollo.
“Nuestro objetivo final con nuestros asistentes virtuales es ofrecer un servicio: en cada región el servicio es muy diferente”, dijo Östberg a la publicación. “La charla, es decir, simplemente hablar, es en realidad algo que nuestros clientes en Asia quieren tener. No tienen un propósito, solo quieren alguien con quien hablar”.
Ahora, antes de que alguien se levante en armas, Östberg destaca esto para dejar claro que los clientes de la marca en Alemania no parecen desear la misma interacción con el asistente digital de su automóvil, por lo que no está tratando de imponer esto a los propietarios que no lo desean.
“Entonces, ¿cuál es el propósito que intentas lograr?” Östberg prosiguió. “Si yo, el cliente, quiero cambiar un ajuste en el automóvil, quiero ver si me entiende la interfaz gráfica y la respuesta gráfica real, como si pudiera leer la cara. Es por eso que tenemos estos diferentes estados de ánimo o personajes para el asistente virtual”.
Un asistente con cuatro diferentes estados de ánimo
La solución de Mercedes parece ofrecer una variedad de comportamientos de asistente para adaptar estas experiencias a las expectativas en todo el mundo. El equipo ha creado cuatro “estados de ánimo” en el asistente: natural, empático, personal y proactivo. Y más allá de eso, la compañía está interesada en utilizar el reconocimiento facial y la visión en el automóvil para modular la actitud del asistente hacia el conductor, en función de las señales que detecta el sistema.
Adiós a los botones táctiles
Östberg dice que si bien es poco probable que las pantallas en los tableros se hagan más grandes por el momento, la escasez de botones físicos es simplemente el camino hacia el futuro, ya que Mercedes tiene la intención de potenciar el control por voz para llenar esos vacíos. Sin embargo, hay un posible lado positivo, y llega al final, cuando Östberg pasivamente arroja algo de sombra al principal competidor de la compañía, después de una pregunta sobre las funciones de suscripción.
Qué hará Mercedes con las funciones de suscripción
“Nuestra filosofía en Mercedes es que esta será una experiencia de lujo”, dijo el jefe de software. “Eso significa que no estamos ‘cortando y reduciendo’ a nuestros clientes. Es más bien una experiencia holística. Pero sí, nuestros clientes, por supuesto, tendrán que suscribirse a un paquete y demás, pero creemos que nuestros clientes no quieren que les den ‘níquel y diez centavos’. Eso no es lo que nuestros clientes buscan”.
No se detalla explícitamente cómo Mercedes planea seguir adelante con funciones basadas en suscripción sin recibir críticas por sobrecarga o avaricia. Incluso si agrupa varias funciones en paquetes más grandes, no es mucho más rentable que el enfoque de BMW, solo que menos a la carta.
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